Proč České dráhy nabízí garanci vrácení peněz?


ČESKÉ DRÁHY (ČD) tvrdí, že loni mělo zpoždění 9% vlaků. JÁ tvrdím, že mám prostě smůlu a nasedávám pravidelně do oněch 9% vlaků :(. To, že České dráhy mají obrovské problémy s kvalitou svých služeb,  může tvrdit KAŽDÝ kdo jezdí vlakem, protože je to pravda.

Nechci zde polemizovat o kvalitě služeb ČD, zajímavější z mého pohledu je akce: “ČD vám při zpoždění vrátí peníze.” Tahle akce je velice dobrý příklad techniky, jak se může firma vypořádat s proměnlivou kvalitou svých služeb.

Než, ale vysvětlím principy této techniky, je potřeba popsat detaily výše uvedené akce. Na krok ČD sice většina mediálních agentur zareagovala v pozitivním duchu a pochválila ČD. Při bližším zkoumání ovšem zjistíte, že nabízená kompenzace se týká tak malého počtu klientů, je tak nízká a její získání tak komplikované, že peníze nakonec dostane pouze malé procento klientů. Shrnuto FREKVENCE vyplacené kompenzace bude NÍZKÁ a DŮSLEDKY zpoždění pro zákazníka MALÉ. Právě FREKVENCE a DŮSLEDEK jsou dva faktory, které kvantifikují míru rizika a na základě kterých, je možné navrhnout pricingové řešení kvality služeb.

Jak může cenový nástroj vyřešit problémy s kvalitou?

Celá logika je velice jednoduchá, pokud má firma problém s kvalitou a nechce potenciální zákazníky odradit od koupě, může použít následující nástroje, které zvyšují zákaznickou ochotu platit. Platí samozřejmě, že s vyšším rizikem (FREKVENCÍ a DŮSLEDKEM), žádá zákazník vyšší kompenzaci.

  • Garance – nízká frekvence i důsledek. Společnost si může dovolit zákázníkům garantovat kompenzaci,  v případě ČD, klesá frekvence i podmínkami nastavenými pro získání kompenzace
  • Pojištění – nízká frekvence a závažný důsledek. Zde klient přebírá odpovědnost na sebe, ve chvíli kdy odmítne koupi pojištění. Dobrým příkladem je pojištění odpovědnosti splácet spotřebitelský úvěr.
  • Různé verze služeb – vysoká frekvence a nezávažný důsledek. Nabídka je tvořena produktovou řadou, vysoká cena = vysoká kvalita, nízká cena = nízká kvalita
  • Sdílení rizik – vysoká frekvence a závažný důsledek. Na tuhle situaci neznám pricingové řešení. Jediné co mne napadá je riziko rozdělit např. ve formě joint venture, nebo upravených smluvních podmínek.

Mimochodem, hlavním důvodem ČD k nabízení garance vrácení peněz není orientace na zákazníka, ale snaha být v souladu s evropským právem. Pokud se chcete podívat jak to vypadá s aktuálním zpožděním vlaků, klikněte zde.

Přeji vám příjemný den, spěchám na vlak…

6 komentářů

  • „To, že České dráhy mají obrovské problémy s kvalitou svých služeb, může tvrdit KAŽDÝ kdo jezdí vlakem, protože je to pravda.“

    Vlakem jezdím a nemůžu říct, že by to byla 100% služba, ale když srovnám třeba ČD a Tesco, tak ČD vedou 😀

    To se mi líbí

  • no naposledy nám nějaký důchodce skočil pod vlak asi 50 km před Prahou, takže zpoždění vzniklo solidní – ale jinak musím říct, že na koridoru Praha-Brno zpoždění moc často nebývá… a vždycky, když má vlak zpoždění 10-15 minut (a víc se mi to stalo za poslední dva-tři roky fakt málokdy), vzpomenu si na vlaky v Polsku a můžu se jen smát 😉

    To se mi líbí

    • pricing idiot

      Ja bohuzel, ted sedim v Bratislave na nadrazi a cekam na vlak do Prahy, ktery ma zpozdeni 80 minut :(….

      To se mi líbí

      • Předpokládám, že tím 150 minut zpožděným vlakem je spoj z Bělehrady, který se pravidelně zaseká buď na srbsko–maďarské státní hranici nebo před Budapeští. Za to skutečně ČD naštěstí nemohou, ale je jejich blbost, že to Srbům dávno nezarazili – vždycky můžou požadovat nemít tenhle vlak v jízdním řádu.

        To se mi líbí

  • Mam jiny problem. CD sice nabizely kompenzaci za nefunkcni klimatizaci v letnim obdobi a za nefunkcni topeni v zimnim obdobi, ale nikde nedefinovaly, kdy ktere obdobi zacina. Realny priklad: tento prispevek pisu z IC 545 z Prahy do Ostravy. Dnes bylo v Praze teplo, cca 23 oC. Celou cestu jede ve voze 1. tridy klimatizace naplno, je tu dobrych 16 oC. Vlak vyjizdel ve 20 hod., kdy opravdu nebyly tropicke teploty. Takze ano, klima funguje, ale v dobe, kdy by melo misto ni jet topeni. Po x-te urgenci vlakvedouci udelala jen to, ze po 3 hodinach klimu vypnula a pokracujeme v jizde polarne vychlazenym vozem. Mame zmrzle drzky a podle zamestnankyne CD je to OK, protoze klima se zapina automaticky podle venkovni teploty. A ted chtejte kompenzaci…

    To se mi líbí

  • There may be drzwi antywłamaniowe warszawa okna veka warszawa noticeably a bundle to montaż okna warszawa learn about this. I assume you made sure good factors in features also.

    To se mi líbí

Zanechat Odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit / Změnit )

Připojování k %s